Zet jij je klant centraal?

leestijd 6 min

Aandacht, het zit in kleine dingen

Iets anders, geïnspireerd en verrast worden en het gevoel hebben dat het om mij gaat, om mij als consument. Iemand of iets waar ik mezelf kan zijn, waar geluisterd en verteld wordt, waar behoeften centraal staan, gewoon iemand of iets waar je blij van wordt, dat je begrijpt en waar jij begrepen wordt. Eigenlijk zoals onze klanten zich voelen op een gewone dag.

 

Er is al veel gesproken en geschreven over beleving, retailers zien in dat er iets moet gebeuren en experimenteren met een hapje en een drankje, in de pers wordt veel gesproken over klantbeleving en dat is blijkbaar het antwoord op tegenvallende resultaten en neerwaartse traffic. Het vraagstuk ligt dieper. Waar het echt om draait is aandacht. Oprechte aandacht voor elkaar, de klant, de leverancier en de behoeften. Oprecht luisteren naar wat iemand wil, in contact treden met je klant en je aanbod rondom deze behoeften schakeren, dan pas ontstaat een verbinding, een band die verder gaat dan een product of een plek, een verbinding met het hart, de ziel van de klant, een band om nooit meer los te laten; kortom een SOUL brand.

‘Een levend tijdschrift’

Een mooi voorbeeld binnen de retail is Robbies, Robbies, stoer van buiten maar een parel van binnen. ROBBIES staat voor: Rebels, Ondernemend, Beminnelijk, Bijzonder, Inspirerend, Energiek en Stoer; en daar is niets aan gelogen. Robbies neemt je mee naar meer dan gemiddeld, brengt een lach op je gezicht en brengt nieuwe herinneringen. De ontmoetingsplek, de fysieke winkel, biedt een mix van food, fashion, lifestyle en koffie. Een plek waar je kunt winkelen, snuffelen, ontspannen, werken en proeven; voor inspiratie, verrassing en een rustmoment om even bij te komen of juist bij te praten. Verrassend in presentatie maar ook in aanbod. Alles draait om dè klant, aandacht voor dè klant, dè interesses van de klant, service voor dè klant en inspiratie voor dè klant met als doel een glimlach bij de klant.

Bij binnenkomst waan je je even in een andere wereld, een wereld vol mooie spullen, prettige fashion, lifestyle, heerlijke gerechten en vol inspiratie. Alle zintuigen worden geprikkeld en stralen een eenduidige boodschap uit: stoer met een Parijse twist, kortom een magazine waar je even lekker wilt rondneuzen, wegdromen en jezelf oplaadt. De reis begint met een heerlijke kop koffie en natuurlijk een croissant, de koffie is met zorg gezet door Barista Sofie en de croissant die ochtend met veel liefde gebakken. Middels een mooi scala aan Europese modemerken word je fashion hart gevuld met inspiratie en interesse. Een collectie die altijd in beweging is om altijd weer aan te sluiten bij de doelgroep. Naast de fysieke producten wordt ook het verhaal over en achter de merken verteld en gedeeld. Zo wordt het verlangen naar informatie en authenticiteit gestild. De lifestyle collectie is anders dan anders: het is nieuw met oud en oud met nieuw, speciaal voor jou als klant gevonden op dat ene bijzondere plekje. Zoals, Nikkie Wolfs, de oprichtster van Robbies zelf zegt: ‘Het busje van Robbies komt overal”. Als verbindende factor is er food, heerlijke streekproducten staan er op de kaart van het restaurant, uiteraard wisselend met de seizoenen en met een Franse twist. Maar ook kun je de heerlijkste ingrediënten zoals olijfolie, pasta’s en overige heerlijkheden aanschaffen voor thuis of als cadeau wat natuurlijk op z’n Robbies voor je wordt ingepakt bij de inpakbalie. Als extra service is er naast de kinderhoek, de verschoonhoek ook het service point, een parking voor je tassen die je later op komt halen of die je direct naar je huis kunt laten bezorgen, de plek waar je dat leuke restaurant kunt laten reserveren, waar je op aanraden van Robbies naar toe gaat die avond of voor dat leuke cadeau voor tante Ans, wat ze ook nog voor je bezorgen.

Delen om te verbinden

De inspiratie en herinneringen gaan verder. Via digitale kanalen zoals social media, de website, blogs en nieuwsbrieven word je verrast door inspirerende beelden, worden persoonlijke ervaringen en interessante en inspirerende plekken gedeeld, zoals winkels, restaurants, hotels of events. Robbies is niet bang om de band met de klant te verliezen omdat ze weten dat het goed zit. Alles wat ze doen, delen en brengen is ontstaan door te luisteren naar de klant en alles past bij de behoeften, drijfveren en mindstyles van deze klant. Hoe ze dit weten? Door 7 dagen per week met de klant bezig te zijn zowel online als fysiek, het kantoor bevindt zich op een zichtbare plek in de winkel, de ideeën bus hangt op een prominente plek; voorzien van pen, brievenbus en plek om te schrijven en dan is er ook nog het ‘vragen belboek’ bij de kassa en natuurlijk het goede contact met de medewerkers.

 

Samenwerkingen zijn er ook. Zo wordt het verhaal en de producten van Marie Stella Maris gepresenteerd. Door de verkoop van zoveel mogelijk flessen water, dragen ze hun steentje bij aan de bouw van waterprojecten in arme landen. Hier wordt niet groots over gedaan, maar het past gewoon in het beeld.

Aanbod rondom de klant

Aandacht, oprechte aandacht is niet moeilijk; daar moet je gewoon voor gaan zitten, luisteren en kijken naar je klant. Iedere klant heeft vier behoeften: fysieke, mentale, emotionele en inspirationele behoeften. Door het in kaart brengen van deze vier velden rondom je kerndoelgroep breng je inzichten en kansen in kaart, kansen die verder uitgewerkt worden in vormen en mogelijkheden om in de behoeften te voorzien. Dit kunnen zowel fysieke vormen zijn, maar ook digitale en hybride vormen. Bij de keuze in welke behoeften en vorm is het goed om haalbaarheid en mogelijkheden in kaart te brengen. Breng inzichtelijk met welke partners je kan en wil samenwerken en welke financiële geldstromen er dan ontstaan en nodig zijn. De invulling hiervan is eindeloos. Tenslotte: ga na hoe je doelgroep zich beweegt, waar deze de informatie vandaan haalt en welke communicatie middelen en tone of voice er past bij deze klant. Plezier met jouw reis naar verbinding met jouw klant. Mocht je inspiratie nodig hebben? Lees het gehele interview met Nikkie Wolfs hieronder, bezoek vooral haar site en winkel of bel mij.

 

Robbies is gevestigd op Verwersstraat 33, te 's-Hertogenbosch. www.robbies.nl

Deze blog is geschreven door Suzanne van Kuijen, owner van  Blur®ing connections


Het volledige interview met Nikkie Wolfs, eigenaar van ROBBIES:

Hoe ben je tot dit concept gekomen?

Ruim 8 jaar geleden bedacht ik dit concept. Ik wilde een "levend tijdschrift" opzetten. Een winkel waar je je kan vermaken door niet alleen te winkelen, maar ook alleen, of met vrienden en familie een dagje uit kan beleven. Genieten van een kopje koffie of jezelf trakteren op een gebakje, samen met vrienden en of familie kan eten en herinneringen kan opbouwen. Werk overleg kan plegen, geïnspireerd raakt door hetgeen wat je ziet, proeft of ruikt.

 

Aandacht economie, Welke ideeën heb jij hierover en hoe speel jij hierop in?

We leven in een maatschappij waarin alles gehaast is. Waarin we bijna niet meer de tijd hebben voor elkaar of aandacht aan jezelf kan geven. Robbies staat voor aandacht. Aandacht voor jezelf, aandacht aan je vrienden en familie. Ontdekken en er weer op uit gaan. Herinneringen bouwen en van kleine gebaren weer iets groots maken.

 

Waar haal jij je inspiratie vandaan?

Mijn grootste inspiratie komt overal vandaan. De wijze waarop een restaurant zijn menukaart presenteert, of een kok het gerecht opmaakt. Ik haal inspiratie uit winkels en etalages, reizen die ik maak, zelfs in een vliegtuig of op Schiphol haal ik inspiratie. Het zit 'm juist in de kleine dingen.

 

Met welke ideeën speel je nog om aan je concept toe te voegen?

Mijn hoofd zit vol ideeën. Ik kom net terug uit Parijs van Maison & Objet hier krijg ik zoveel inspiratie en ideeën. Ik heb weer een nieuw restaurant ontdekt en bij de metro kwam ik een koffietentje tegen waar ik weer een nieuwe smaak ontdekte. Dat allemaal geeft mij zoveel ideetjes!

 

Je hebt een verhaal te vertellen, hoe breng je dit tot leven zowel bij je personeel, de winkel, externe communicatie als bij de klant?

Ik hou regelmatig werk overleg met het team, deel ze mee in mijn belevingen en inspireer ze door iedere dag middels smsje of mailtje. Soms door een afbeelding, soms door een quote. Ook dit doe ik naar mijn gasten en consumenten. Mijn communicatie is persoonlijk. Daarnaast is het belangrijk dat mijn personeel het verhaal achter niet alleen ROBBIES maar van ieder merk of gerecht dat wij hebben het verhaal of de oorsprong van weet.

 

Welke rol spelen de zintuigen in je concept?

Geur is er overal in de winkel, we maken gebruik van een geurmachine in de kelder. Geur uit de keuken, geur van de koffie en geur op onze fashion afdeling middels 5 lt grote flessen van home fragrance. Iedere zintuig wordt geprikkeld van proeven tot geur.

 

Werk je op enigerlei manier samen met andere leveranciers, zo ja op welke manier?

Ik werk samen met diverse leveranciers. Robbies is een multi brandstore. Met Marie Stella Maris werk ik samen door zoveel mogelijk water te verkopen zodat zij nieuwe waterprojecten kunnen neerzetten in arme landen. Op het vlak van de klant, mijn visie is dat we aan het verschuiven zijn van een belevingseconomie naar een aandacht economie, beleving is eenrichtingsverkeer en aandacht gaat twee kanten op.

 

Hoe breng je je klant in kaart?

Mijn doelgroep is jong en oud. Van moeders tot vaders, gezinnen en vrijgezellen. We hebben een aparte kinderspeelhoek, ruimte om je kindje te verschonen, een aparte opgang voor rolstoelen en ga zo maar door. We proberen met iedereen rekening te houden, iedereen is welkom. Als je kijkt naar het assortiment, dan richt ik me vooral op vrouwen. Sinds januari dit jaar hebben we ook een heren collectie op de fashion afdeling. Onze woonafdeling in de kelder is voor diegene voor wie het aanspreekt. Het assortiment is breed, we zitten in het midden tot hoge segment, dit komt vooral omdat we ook staan voor kwaliteit. De waarde achter producten zien en willen laten zien.

 

Hoe sta jij in contact met je klant?

Ik ben 7 dagen in de week aan het werk. Gemiddeld ben ik 5 tot 6 dagen op de zaak. Mijn kantoor bevind zich in een ruimte waarin je mij letterlijk door het glas kan zien werken. Veel klanten kloppen ook aan om bijvoorbeeld iets te vragen om of advies te vragen.

 

Hoe onderhoud je contact met de klant?

We hebben diverse middelen om vragen te beantwoorden, via de site kan men een vraag sturen naar onze marketing afdeling. Vragen die binnenkomen via Facebook worden binnen 24 uur beantwoord. Ik zelf stuur vaak dan ook het antwoord. Aangezien ik Facebook op mijn telefoon heb, zie ik vaak binnen enkele minuten de vraag en krijgt men vaak snel antwoord. Daarnaast hebben we een brievenbus op de zaak staan waar gasten en klanten vragen, suggesties of op en aanmerkingen kunnen plaatsen. Middels onze ‘vragen-belboek’ aan de kassa nemen we daarnaast ook nog eens telefonisch contact op met de klant.

 

Welke middelen zet je hiervoor in voor bekendheid en traffic?

We gebruiken social media, website, bloggers en vloggers. De bladen komen vanzelf. We sturen 3x per jaar een nieuwsbrief naar de pers en minimaal 6x per jaar een nieuwsbrief naar onze klanten. Personificatie en loyaliteit zijn belangrijke speerpunten binnen de retail. Hoe ga jij hiermee om We zijn momenteel bezig om een loyaliteitsprogramma op te zetten. Dit hebben we middels crowd function gerealiseerd. Dit programma zal einde van het jaar actief moeten zijn. Daarnaast krijgen de investeerders die met Collin Crowd funding mee hebben gedaan twee keer per jaar een brief en een cadeautje die ze op kunnen komen halen. Nu werken we met de koffie kaart, na 10 kopjes krijg je er 1 cadeau.

 

Binnen retail zorgt online voor een grote verschuiving. Wat is jouw visie op retail in combinatie met on- en offline?

Ik geloof in retail, maar winkelen moet weer een beleving worden, winkelen moet weer meer bieden dan even snel een boodschap online doen. Winkelen moet een dagje uit zijn, winkelen moet weer een lach op je gezicht brengen doordat de klant zich weer koning voelt. Dat de service hoog is door bijv. boodschappen weer thuis af te leveren, of de ruimte bieden om boodschappen achter te laten en later op te halen, service bieden qua kennis en kunde. Service waarin je de klant weer op de eerste plek staat. Weet wel dat ik zeg klant is koning, maar geen keizer. Wij retailers kunnen soms geen ijzer in onze handen breken…

 

Welke rol speelt e-commerce in jouw bedrijf?

We zijn bezig met onze online shop. Onze most wanted producten zullen hier verkrijgbaar zijn.